Métodos de pago y Logística
Métodos de pago y logística, claves en la experiencia del cliente
Integrar el eCommerce (con sus métodos de pago y logísticos) con la tienda física y lograr la mejor experiencia de cliente es el mayor reto de los retailers para aumentar su competitividad en un entorno omnicanal.
En un escenario empresarial tan dinámico y complejo, la integración del eCommerce con la tienda física se convierte en la principal vía para satisfacer las necesidades y exigencias del nuevo consumidor.
Hoy, la estrategia logística, los nuevos métodos de pago y la personalización de la experiencia se han convertido en palancas fundamentales de los retailers para impulsar su competitividad en mercados omnicanales. Estos puntos han sido algunos de los temas tratados en el Think Tank impulsado por Paga+Tarde y Celeritas y organizado por DIR&GE: “El eCommerce como motor de evolución de las compañías a los nuevos modelos de consumo”.
OMNICANALIDAD: CONEXIÓN CON EL CONSUMIDOR
El actual mercado omnicanal establece dos escenarios diferenciados: por un lado, la apuesta por el comercio electrónico de los retailers tradicionales y, por otro, la diversificación de formatos por parte de los pure players. La integración de ambos entornos supone la mejora de la competitividad y la satisfacción de las exigencias del cliente. David Moran, Head of Ecommerce and Digital de Muroexe, asegura que “apostar por los establecimientos físicos nos permite definir un nuevo target y alcanzar a un público al que normalmente no llegamos a través del online y, por tanto, tener la oportunidad de incrementar las ventas”.
Para Francisco Cañadas, Business Developer de NutriTienda, la omnicanalidad es una cuestión que depende de la actividad y del sector. “Los establecimientos físicos permiten completar y potenciar la experiencia online. La experiencia comienza en la web y se completa en la tienda. Es como cerrar el círculo. Sin embargo, depende del sector de la empresa. En nuestro caso, por el tipo de productos que ofrecemos, el cara a cara es fundamental, ya que el personal en el punto de venta puede informar mejor a los clientes”.
Por su parte, Daniel Peña, Director de eCommerce, Digital y Omnicanalidad de Totto, considera que se trata de cuestiones complementarias. “El entorno offline permite conocer mejor al cliente. Se obtiene información cualitativa sobre su opinión respecto al producto y el servicio. El feedback del cliente proviene del cara a cara con el vendedor. Sin embargo, no podemos identificar al cliente que compra en la tienda física. El reto consiste en diseñar estrategias que permitan obtener esa información. Mediante tarjetas regalo o ampliaciones de garantía intentamos incentivar el registro online y conocer mejor a quienes compran en el establecimiento físico”.
LA LOGÍSTICA, CLAVE FUNDAMENTAL DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
La logística se ha convertido en un elemento clave de la competitividad de los eCommerce, un factor indispensable en la gestión de la experiencia de cliente. Para David Gil, Marketing and Customer Service Manager de TuDespensa.com, es “un aspecto fundamental. En algunos casos, el repartidor es el único contacto físico que el cliente mantiene con la marca.
Para nosotros es clave y por ello ofrecemos formación a nuestros proveedores logísticos en materia de imagen, control y gestión de pedidos. El partner debe conocer bien la marca, y entender sus valores y objetivos, para ofrecer la mejor experiencia”.
